SAPジャパン株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：福田 譲、以下 SAPジャパン）は、次世代サポートのコンセプトの強化を発表しました。これには人工知能（AI）を活用した機能（Incident Solution Matchingなど）とリアルタイムサポートのリソース（Schedule an Expert、Expert Chatなどのサービス）の強化が含まれます。機械学習およびAIを統合することで、インテリジェントツールを活用してカスタマー・サポート・エクスペリエンスを自動化し、短時間で目的の成果を実現できるようになります。
SAPの次世代サポートの全体的なミッションは、SAPのお客様が費やす労力と時間を最小限に抑えることです。インテリジェントエンタープライズにはスピードと正確さが求められますが、次世代サポートのコンセプトに機械学習およびAIを統合する取り組みを続けたことで、まさにこれを実現することができました。これらインテリジェントなテクノロジーにより、SAPのサポートツールならびにサポートスペシャリストは過去の事例から学び、問い合わせに対して的確なソリューションをリアルタイムで提供し、さらにインシデントが発生する前に個々のお客様に合わせたプロアクティブな推奨事項を提供することができます。
カスタマーサポートを向上させる取り組みとして、SAP Digital Business Services部門では機械学習とAIの活用を続けており、お客様に対するリアルタイム・サポート・エクスペリエンスの最適化、そしてビルト・イン・サポート機能の最適化を図っています。
- Incident Solution Matching：SAP(R) ONE Support Launchpadに最近追加されたIncident Solution Matchingでは、個々のお客様に合わせた推奨事項を、意味的関連性に基づいてランク付けして提供します。自然言語処理を利用するこの新しいツールは、お客様がインシデントに関する情報をフォームに入力すると、そのインシデントを分析して、SAPサポート技術情報およびSAP Notesの関連性の高い情報をお客様に提供します。SAP Digital Business Servicesでは機械学習およびAIの統合をさらに進める計画であり、これによりSAPのお客様の時間節約とコスト効率の向上を目指します。
- ビルト・イン・サポート：SAPではSAP製品へのサポート機能の組み込みを続けています。ビルト・イン・サポートはすでにSAP S/4HANA(R) Cloudに含まれていますが、SAP(R) Integrated Business Planningでも利用できるようになりました。このソリューションは、より簡単・迅速・スマートな計画立案によりインテリジェントエンタープライズの実現を支援します。ビルト・イン・サポートのコンセプトは、カスタマー・サポート・エクスペリエンスを最適化する継続的な取り組みの一環であり、サポート機能を製品に組み込んで、サポートのパーソナライズを進め、エキスパートとのコラボレーションを促進しています。
SAP CoPilotデジタルアシスタントのビルト・イン・サポートにより、SAP Integrated Business Planningソリューションをご利用のお客様はアプリケーション内からSAPにすばやくアクセスして、サポートを受けたり、SAP製品の改善に向けたアイデアを共有したりできます。ビルト・イン・サポートにより、お客様のインシデント情報を通じてアプリケーションや実際のシステムに関するコンテキスト情報も自動的に共有できるため、効率的なサポートを提供できるようになります。
製品サポートの方向性は明確です。SAP CoPilotに統合された会話型AIによって、お客様はシステムと対話することも可能ですし、一方、デジタルアシスタントによって、システムのコンテキスト情報などを使用してお客様の技術的な質問に迅速に回答します。将来的には、アプリケーション内のデジタルアシスタントが、発生する可能性のある問題を回避するために必要なあらゆるサポートと情報をお客様に提供するようになり、質問する必要すらなくなっていく見込みです。
また、ライブサポートサービスのExpert ChatとSchedule an Expertにより、これらのツールが別のソリューションにも拡張され、SAPのサポートエキスパートに直接連絡できるようになりました。機械学習とAIがバックグラウンドにあるので、サポートスペシャリストは必要な情報を取得し、ライブセッションでお客様に的確な助言を行うことができます。
- Schedule an Expert：SAPのお客様は、SAPのエキスパートとのSkypeセッション（30分）を予約できるようになりました。この新しいライブチャンネルはすでに50を超えるSAPソリューションで利用可能になっています。最近、お客様のオープンインシデントでもご利用いただけるようになりました。Schedule an Expertをご利用のSAPのお客様は、2018年にインシデントに関するやり取りを最大52%削減しています。これにより、お客様やエンジニアはほかの重要なタスクに多くの時間を割けるようになりました。
- Expert Chat：SAPのお客様は、インシデントに関するライブチャットを開始し、従来のインシデントに対応しているSAPエキスパートとチャットでも会話することができます。現在、インシデント件数の20%は、Expert Chatを利用した技術的な質問です。
こうしたサービスを補完するものとして、さまざまなセルフサービスのオプションが用意されており、お客様ご自身で答えをすばやく見つけることができます。以上のような取り組みが認められ、次世代サポートは、2018年Technology Services Industry Association（TSIA）のSTAR賞（サポートサービスのベストプラクティス部門）を受賞しました。また、Association of Support Professionalsが毎年発表している「Top Ten Best Support Websites（Webサポートサイト・トップ10）」にも選ばれました。さらに、SAP.comのオンラインサポートセクションは、2018年度のsiteIQ eBusiness Indexのユーザビリティ部門で高い評価を得ました。
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SAPジャパンについて
SAPジャパンは、SAP SEの日本法人として1992年に設立されました。SAPは「cloud company powered by SAP HANA」としてエンタープライズ・アプリケーション・ソフトウェアの市場をリードし、あらゆる業種・規模の企業の成功を支えています。世界中の商取引売上の77%は何らかのSAPシステムを使用しており、SAPのマシンラーニング、IoT、高度なアナリティクスの技術は、企業のビジネスを「インテリジェントエンタープライズ」に変革していくことに寄与しています。SAPは、人々や組織が的確なビジネス判断を行うための洞察力を深めるサポートをし、高い競争優位性を実現するための協業を促進しています。よりシンプルになったSAPの技術により、企業はボトルネックにわずらわされずに目的に沿ってソフトウェアを最大限に活用できるようになります。SAPのエンド・ツー・エンドのアプリケーションスイートとサービスは、42万5000の企業および公共事業のお客様が利用し、ビジネスにおいて利益を上げ、絶え間ない変化に適応し、市場における差別化を実現するサポートをしています。お客様、パートナー、社員、ソートリーダーなどのグローバルネットワークを通して、SAPは世界をより良くし人々の生活を向上させることに貢献しています。（ www.sap.com/japan ）
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